1
Qual o tempo máximo que eu posso deixar meu cliente aguardando em linha?
Quanto for necessário, o importante é resolver o problema dele.
60 segundos
1 minuto
até 3 minutos
2
Vamos falar sobre EMPATIA? Para você empatia é?
Nenhuma das alternativas.
Habilidade de colocar-me no lugar do cliente em partes quando eu souber o que ele esta passando.
Habilidade de compreender emocionalmente o outro mesmo que não tenha vivido a mesma experiência que ele.
Habilidade de saber ironizar respondendo a altura para que o cliente entenda que sou responsável pelo meu atendimento.
3
Quando meu cliente esta nervoso eu...
Escuto se ele estiver falando, a partir do momento que ele se exaltar eu encerro a ligação.
Nenhuma das alternativas.
Escuto atentamente enquanto busco informações no sistema e assim que ele desabafa eu uso palavras neutras como: "Sinto muito Sr, mas fique tranquilo farei o possível para ajuda-lo."
Escuto com atenção até que ele me ofenda e então eu o interrompo e explico a situação.
4
Registro de contato é...
Registro de contato é o registro das informações pessoais tanto do meu cliente quanto as minhas. Esse registro é de uso exclusivo da Sercom.
Registro de contato é o registro das informações que o cliente passa durante o atendimento. Esse registro é uma comunicação apenas para os meus colegas mais próximos.
Nenhuma das alternativas.
Registro de contato é um resumo da solução ou direcionamento dado durante o atendimento. Esse registro é uma comunicação interna para direcionar outras áreas.
5
Quando o cliente me faz uma pergunta que eu não sei eu sempre...
Nenhuma das alternativas.
Improviso, afinal meu cliente não pode perceber que existem procedimentos que eu não saiba.
Peço para que ele retorne em outro momento para falar com os funcionários de outro horários pois eles provavelmente sabem responder.
Peço auxilio do meu supervisor para ter certeza das informações corretas.
