1
) Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por:
aprovar as campanhas de comunicação do banco.
preparar as propagandas a respeito da empresa.
ouvir as confidências individuais da clientela.
entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
transmitir informações pessoais aos bancários.
2
Sobre o Marketing de Serviços, analise: I - Conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço. II – Conjunto de táticas que ajudam a convencer o cliente a escolher uma empresa específica. III – Diz que o mesmo serviço pode ter utilidades diferentes.
Está correto apenas o item II.
Todos os itens estão corretos.
Está correto apenas o item I.
Estão corretos apenas o item I e II.
Estão corretos apenas o item I e III.
3
Sobre os 7 P’s do Marketing de Serviço: I – Produto: diz respeito somente ao que é considerado tangível. II - Preço: Fácil de se determinar – a qualificação do serviço e o tempo gasto na atividade ajudam a determina-lo. III – Promoção: É fundamental ser inovador, dinâmico e humano.
Está correto apenas o item II.
Está correto apenas o item I.
Todos os itens estão corretos.
Estão corretos apenas o item I e III.
Está correto apenas o item III
4
São passos fundamentais para implementação do Marketing de Serviços, EXCETO:
Usar conteúdo para não ser autoridade.
Foco nas pessoas.
Montar planos de ação.
Encontrar diferenciais.
Estabelecer metas.
5
São Mandamentos do Marketing de Serviços, exceto:
Atender, quando possível, às reclamações dos clientes.
Surpreender sempre que possível.
Ouvir seus clientes e funcionários.
Criar uma marca para seu serviço.
Ganhar a confiança da sua audiência.
6
Assinale a alternativa incorreta sobre o Marketing de Serviços:
Estabelecer padrões rigorosos de qualidade.
Valorizar mais seus clientes do que seus funcionários.
Conhecer e documentar todos os processos relacionados à prestação de serviço.
Colocar as necessidades do cliente na frente das suas.
Nunca parar de investir em melhorias, sejam pessoais ou em seu negócio.
7
Analise os itens e assinale a alternativa correta: I - Endomarketing é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa; II - É também chamado de Marketing externo e visa melhorar imagem da empresa entre os seus colaboradores; III – Visa uma equipe motivada e aumentando o turnover.
Apenas I e II estão corretas.
Apenas II está correta.
Apenas II e III estão corretas.
Apenas III está correta.
Apenas I está correta.
8
No Marketing de Relacionamento, I - Além de atrair e reter bons clientes, as empresas precisam aumentar constantemente sua participação no cliente. II - As empresas Precisam conquistar uma participação maior nas compras do cliente para suas categorias de produto. III - Hoje a meta é conseguir uma pequena parcela da preferência de muitos clientes – é conquistar a preferência total dos clientes existentes.
Está correta apenas a alternativa III.
Está correta apenas a alternativa II.
Está correta apenas a alternativa I.
Estão corretas as alternativas II e III.
Estão corretas as alternativas I e II.
9
No Marketing de Relacionamento, I - Além de atrair e reter bons clientes, as empresas precisam aumentar constantemente sua participação no cliente. II - As empresas Precisam conquistar uma participação maior nas compras do cliente para suas categorias de produto. III - Hoje a meta é conseguir uma pequena parcela da preferência de muitos clientes – é conquistar a preferência total dos clientes existentes.
Está correta apenas a alternativa I.
Está correta apenas a alternativa II.
Estão corretas as alternativas I e II.
Está correta apenas a alternativa III.
Estão corretas as alternativas II e III.
10
Sobre a qualidade de serviços, assinale a incorreta:
Tem o consumidor inserido em parte do processo
Envolve padrões que especificam o serviço a ser prestado
Deve-se ter a percepção da expectativa dos clientes
A qualidade no serviço deve ser, diariamente, parte sistemática da gestão e produção do serviço
Depois da execução, há uma análise do serviço real prestado
11
Sobre as Lacunas dos Serviços: I – Lacuna de Conhecimento de Serviços: Diferença entre o que os clientes esperam de um serviço e o que a gerência percebe que os clientes esperam. II – Lacuna de Padrões de Serviços: Diferença entre o que a gerência percebe que os clientes esperam e as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação do serviço. III – Lacuna de Execução de Serviços: Diferença entre as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação do serviço e sua qualidade real. Assinale a alternativa
Apenas II está correta
Apenas I está correta
Apenas I e II estão corretas
Apenas III está correta
Todas estão corretas
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Sobre as cinco dimensões da qualidade, assinale a incorreta
Intangíveis
Atendimento
Empatia
Segurança
Confiabilidade
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Analise e selecione a incorreta:
O modo como o serviço é prestado é tão importante quanto a frequência e natureza do serviço
As dimensões de Atendimento, Segurança e Empatia refletem diretamente a interação entre clientes e equipe de funcionários
As Percepções do Cliente são Imprevisíveis: A quebra da expectativa nem sempre gera baixo nível de satisfação, pois o cliente se reconhece como parte integrante do processo e pode até se culpar por não ter tido um serviço satisfatório
As Percepções do Cliente são Previsíveis: A quebra da expectativa sempre gera baixo nível de satisfação, pois o cliente se reconhece como parte integrante do processo e se culpa por não ter tido um serviço satisfatório
O Processo é tão Importante Quanto o Resultado
14
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas afirmações são falsas.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
15
) A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
publicidade.
mix marketing.
brand equity.
valor para o cliente.
benchmarking.
16
Fazem parte da sigla ‘C.I.U.M.E’, exceto:
Excelência.
Imagem.
Mordomia.
Conveniência.
Utilidade.
17
As expetativas do prestador de serviços e do seu tomador podem apresentar discrepâncias capazes de gerar conflito. Por isso demandam esforços institucionais para que seja gerada uma relação satisfatória entre eles. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir. I. Momentos da verdade são descritos como todos aqueles em que o prestador e o tomador interagem. II. As expectativas são elaboradas no nível cognitivo e geram uma frustração quando não atendidas. III. A satisfação é gerada no nível afetivo, sendo capaz de superar e minimizar expectativas frustradas. Está correto o que se afirma em:
I, II e III.
Apenas III.
Apenas I.
Apenas II.
Apenas I e II.
18
Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça:
poupança, seguros e empréstimos.
lucro operacional, taxas e volume captado.
equipe de atendimento, gerentes e marca.
clientes, software de gestão e equipamentos.
agências, caixa eletrônico e internet.
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Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a:
empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
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Sobre o Design de Serviços, assinale a incorreta:
O designer de serviços é o profissional que cuida disso tudo no processo do serviço ao mesmo tempo, em tempo real, identificando os pontos falhos e sugerindo melhorias para eles.
Cuida dos processos, dos espaços, dos dispositivos onde esse serviço acontece e da experiência que a empresa deseja que os usuários tenham.
O Service Design tenta responder a algumas perguntas básicas que dizem respeito à experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço.
Estuda as interações apenas do consumidor que está envolvido no processo do serviço.
As empresas prestadoras de serviços perceberam que deveriam começar a abraçar a tecnologia caso não quisessem ser passadas para trás.
21
Sobre o Design de Serviços, assinale a correta: I - O Service Design tenta responder a algumas perguntas básicas que dizem respeito à experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço. II - Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço. III - Estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço, e não apenas o consumidor. Está(ão) correta(s):
I, II, III.
Apenas III.
Apenas I e II.
Apenas I.
Apenas II.
22
Acerca de conceitos e aplicações do design de serviços no contexto bancário, assinale a alternativa correta.
A aplicação correta da metodologia sugere que os especialistas devem se reunir e projetar um design que, posteriormente, deverá ser seguido por toda a organização.
Queixas recorrentes de clientes são indicativos de que o design de serviço poderia ser aprimorado.
Soluções móveis devem aplicar apenas o design da experiência do usuário (ux design), e não o design de serviço.
Um dos princípios do design de serviços é ser centrado no ser humano. Entende-se, com isso, que o design deve se concentrar apenas na experiência do cliente.
O foco do design de serviços é aprimorar apenas a experiência em serviços digitais, como aplicativos móveis, internet banking e outros.
23
São estágios do Design de Serviços, exceto:
Implementação.
Reflexão.
Exploração.
Precificação.
Criação.
24
Analise os estágios do Design de Serviços: I – Exploração: A jornada de design de serviço se inicia com a projeção de serviços que sejam úteis à experiência do cliente, permitindo solucionar problemas e entregar algo valioso a esse consumidor. II – Reflexão: É a etapa em que essas ideias são transformadas em processos que realmente sejam funcionais. III – Implementação: É o período em que os serviços começam realmente a funcionar, de maneira concreta. Está(ão) correta(s):
Apenas I e III.
Apenas II.
Apenas I e II.
Apenas III.
Apenas I.
25
Sobre a IDENTIFICAÇÃO DE RISCOS E OPORTUNIDADES do Design de Serviços, assinale a incorreta:
A expectativa de consumidores em relação às empresas cresceu muito na era da transformação digital.
O atendimento ao cliente é parte desses esforços, precisando ser cada vez mais eficaz.
O design de serviços é mais do que um trabalho interessante, já que oferecer uma experiência de destaque se tornou essencial.
Falando de oportunidades, uma boa ideia poderia ser a oferta de descontos para consumidores que concluem suas compras nos totens.
A expectativa de consumidores em relação às empresas diminui a cada ano, o que exige menos foco na conquista e retenção desse público.
26
O Design de Serviços tem diversas importâncias e vantagens. São elas, exceto:
Engajamento do time.
Fidelização de Clientes.
Experiência a partir da cultura da empresa.
Aprendizado momentâneo.
Aumento da competitividade.
27
Assinale a alternativa correta sobre as estratégias de distribuição: I - A importância de uma estratégia de distribuição para o varejo vai além da venda de produtos em canais previamente escolhidos. II - Uma boa gestão de varejo precisa estar atenta a tendências que prometem alterar a forma como os negócios operam. III - Os canais de venda e de distribuição contribuem para um bom relacionamento com o consumidor.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas apenas I e II.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas I, II e III.
Está correta apenas I.
28
São fatores essenciais e influenciadores nas estratégias de distribuição, exceto:
Boa gestão do varejo.
Aumento nas compras online.
Conhecer os canais mais vantajosos para o negócio.
Foco em atingir todas as pessoas do mercado.
Avanço tecnológico.
29
Analise as frases e assinale a alternativa correta: I - Uma estratégia de distribuição bem pensada e planejada é um dos pilares para o sucesso de qualquer empresa que comercialize produtos. II - A entrega eficiente não é considerada como prestação de serviço, mas, sem ela, será difícil garantir boas vendas e o giro do estoque. III - As estratégias de distribuição são aquelas que consideram a acessibilidade dos consumidores aos produtos ou serviços comercializados por uma empresa.
Está correta apenas I.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas apenas II e III.
30
Sobre as estratégias de distribuição: I - INTENSIVA: massifica a acessibilidade ao produto para todos os tipos de vendas, mas torna difícil controlar a homogeneidade do preço de venda, podendo ocorrer a desvalorização do produto. É incompatível com produtos premium; II - EXCLUSIVA: os produtores limitam, de forma proposital, o número de intermediários que usam os produtos, concedendo o direito exclusivo de distribuição a um número limitado de revendedores. É uma estratégia muito usada no sistema de franchising; III - SELETIVA: é possível escolher onde, quando, como e a quem o produto será tornado acessível. Isso permite a redução de custos e a elevação do posicionamento de marca, além de oferecer boa cobertura de mercado aos produtores com custos menores que a distribuição intensiva.
Está correta apenas I.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas I, II e III.
31
Para aplicar as estratégias de distribuição,é necessário conhecer alguns pontos. São eles: I – Conhecer os produtos que estão sendo comercializados. II – Escolher o canal de distribuição mais barato. III – Atentar-se às novidades e inovações.
Estão corretas apenas I e II.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas II e III.
32
I - É um modelo de negócio que consiste na concessão do direito de uso fornecida pelo proprietário de uma marca (franqueador) a um investidor (franqueado); II - Neste modelo, o franqueado não pode replicar em diferentes locais um formato reconhecido e bem-sucedido de exploração de mercado; III - As franquias abrangem diversos segmentos de mercado e têm como principal característica a padronização de processos e de produtos.
Estão corretas I, II e III.
Estão corretas apenas I e III.
Estão corretas apenas II e III.
Estão corretas apenas I e II.
33
Sobre franchising, assinale a incorreta:
O negócio formatado como franquia pode ser uma marca, um serviço, um produto ou até mesmo um conceito.
Proporciona que o serviço, o conceito e a imagem da marca sejam replicados em diferentes localidades, nas diversas unidades espalhadas pelas regiões de atuação.
Franquia nada mais é do que uma estratégia que comercializa o direito de uso de uma marca, patente, infraestrutura, know-how e direito de distribuição.
O principal objetivo da franchising é fornecer aos franqueados oportunidades para obtenção de sucesso,porém, na maioria das vezes, é um processo inseguro e demorado.
O modelo de negócio é regulado, atualmente, pela nova lei de franquias, que estabelece as regras, obrigações e direitos de todos os envolvidos na relação do empreendimento.
34
O Marketing tradicional: I - Se concentra na tração de novos clientes; II – Não se concentra na tração de novos clientes; III - Se concentra na retenção de clientes.
Está correta apenas a alternativa I
Estão corretas as alternativas II e III
Está correta apenas a alternativa III
Estão corretas as alternativas I e II
Está correta apenas a alternativa II
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Considere as frases e resposta à alternativa correta: I – A filosofia de produto e venda garante o sucesso da empresa; II – A construção de produtos não é suficiente para uma empresa obter sucesso; III – Entregar valor e satisfação ao cliente é a solução para um bom negócio.
Estão corretas as alternativas II e III
Estão corretas as alternativas I e II
Está correta apenas a alternativa I
Está correta apenas a alternativa III
Está correta apenas a alternativa II
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Sobre as escolhas dos clientes: I - Eles escolhem a oferta de marketing que acham que lhes entregará maior valor; II - Ficam satisfeitos e continuam a comprar ofertas que satisfazem ou ultrapassam suas expectativas de valor; III - A satisfação do cliente com uma compra não depende do desempenho real do produto em relação as expectativas do comprador.
Está correta apenas a alternativa I
Está correta apenas a alternativa III
Está correta apenas a alternativa II
Estão corretas as alternativas II e III
Estão corretas as alternativas I e II
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Sobre a satisfação dos clientes, está correto o que se diz nas alternativas, exceto:
Permanecem fieis por um período de tempo mais longo.
Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa.
a relação entre satisfação e fidelidade do cliente varia dependendo da situação competitiva.
Nos mercados altamente competitivos, como automóveis e computadores, há grande diferença entre a fidelidade dos clientes menos satisfeitos e a dos que estão meramente satisfeitos.
Eles são menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa e de seus produtos com outras pessoas.
